Når kundefokus skal forankres i kulturen – 5 trin

Ledelsen af kundeoplevelsen

Når det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og taler om

"Vi er kundefokuseret" og "Det er vigtigt, at vi giver vores kunder en god oplevelse"

Det er udsagn vi ofte hører fra kunder og virksomhedsledere. Men hvad vil det sige at optræde kundefokuseret? Og hvordan bliver det et grundlæggende element i virksomhedens hverdag og kultur?

De fleste virksomhedsledere ønsker oprigtigt at være kundefokuseret og kan se de forretningsmæssige fordel ved at imødekomme og pleje eksisterende kunder. Men ofte bliver man ramt af hverdagens udfordringer, travlhed og måske brandslukninger, der tager ens tid.

Er kundefokus ikke dybt forankret, som en del af kulturen, falder vi tilbage til det ”plejer”, som vi har indkodet i vores vaner. Derfor er det vigtigt, at kultur og vaner afspejler den ønskede adfærd og bliver til det nye “plejer”, når travlheden maser sig på.

Målet er at sikre, at kundefokus bliver en indgroet del af kulturen og ikke en instruks, der hænger på en væg, eller noget man sporadisk sætter på dagsordenen, når der er overskud, eller når en konkret hændelse gør det aktuelt.

Vi kalder det Ledelsen af kundeoplevelsen, som er en styret proces, der målrettet støtter virksomhedens mission og ædle sag. En proces der sætter kundefokus i centrum for hele organisationen.

Hvor kundefokuseret er din organisation?

Ledelsen af kundeoplevelsen

5 trin, der hjælper dig til at gøre kundefokus til grundlaget i din virksomheds kultur:

1. Tag udgangspunkt i fakta

Start med at fastlægge det nuværende niveau, så du ved, om dine tiltag gør en forskel. Spørg dine kunder om deres oplevelse og fastlæg herefter virksomhedens udgangspunkt, så dine beslutninger træffes på et kvalificeret grundlag.

2. Design den gode kundeoplevelse

Gennemgå alle kontaktpunkter, hvor kunden møder virksomheden – telefonen, modtagelsen, rådgivningen, support mv. – og beskriv, hvad den gode kundeoplevelse indebærer og hvad virksomheden vil leve op til i den relation.

3. Involvér medarbejderne – det er dem, der udlever kulturen

I den proces skal alle medarbejdere involveres, ikke kun dem med direkte kundekontakt. Det er vigtigt, at alle medarbejdere forstår værdien af kundefokus samt deres rolle og indflydelse på kundens oplevelse.
Det er dem, der kan og skal rodfæste en kultur og en adfærd, der udlever den gode kundeoplevelse.

4. Fortæl dine medarbejdere, hvad du forventer af dem

Både personligt, adfærdsmæssigt og fagligt. Tal løbende med dem om deres arbejde, så du sikrer dig, at de oplever deres opgaver som meningsfulde, og at de arbejder hen imod at nå egne og fælles opstillede mål.

Ud over personlig sparring mellem leder og medarbejder vil input direkte fra kunderne bidrage med et kvalificeret grundlag for den enkeltes udvikling og motivation og vil herigennem være kulturskabende. Desuden vil løbende visualisering af de overordnede værdier, medarbejderne er med til at skabe, sikre en forsat kundefokuseret kultur.

5. Giv kunderne er positiv erindring

Det er vigtigt, at kunderne oplever, at vi sætter pris på dem, og at vi forstår og respekterer dem. Det er derfor vigtigt at møde kunden på kundens platform og oprigtigt fokusere på at skabe en værdioplevelse, som kunden kan tænke tilbage på og vil dele med sit netværk.

Der er mange gode grunde til at skabe en stærk relation til dine kunder. Dine loyale kunder køber mere, er kunder i længere tid, er ofte mindre supportkrævende, er mere tilgivende hvis de skulle opleve en fejl og anbefaler i højere grad din virksomhed til deres netværk.
For at skabe en høj grad af kundeloyalitet og flere ambassadører er det vigtigt at fokusere på at skabe og fastholde en emotionel relation til sine kunderne.

Book et inspirationsmøde og hør mere

Ring på 70 27 08 00 eller udfyld vores kontaktformular hvis du ønsker inspiration til, hvordan du forankrer kundefokus i kulturen.

Start med at sætte fundamentet: Hvordan oplever kunderne relationen i dag? Og få indsigt i, hvor virksomheden kan blive mere kundefokuseret.

Det giver et fast grundlag for en målrettet køreplan. Aktivér og involvér medarbejderne, det er dem, der skaber værdioplevelsen og grundlaget for flere og mere loyale kunder.

Ledelsen af kundeoplevelsen som metode kan implementeres på flere niveauer alt efter ønsker og behov.  

Du kan læse mere om Ledelsen af kundeoplevelsen her

God fornøjelse med Ledelsen af kundeoplevelsen