Dyrlægens interesse i årsagen til klientens henvendelse…

Opfattelsen af pris hænger sammen med "Dyrlægens interesse i årsagen til henvendelsen"

Set med klienternes øjne er der sammenhæng!

Vores seneste måling viser, at jo bedre en klinik er i stand til at imødekomme klientens forventninger på parameteren “Dyrlægens interesse i årsagen til henvendelsen”, i jo højere grad indfrier klinikken klientens forventning til prisniveauet og jo højere en Net Promotor Score (NPS) opnår klinikken!

Sagt med andre ord, jo bedre en behandler er til at udvise interesse for årsagen til, at klienten er kommet, jo mindre betyder prisen!

Siden vores første tilfredshedsmåling for dyreklinikker i 2013, har den vigtigste parameter, set med klienternes øjne, været klienternes opfattelse af ”Dyrlægens interesse i årsagen til henvendelsen”.
I samme periode har klienternes opfattelse af parameteren “Prisniveau” ligeledes ligget stabilt på en 13. plads, ud af de 16 parametre, vi måler på.

Vores seneste måling

Vi har tal på observationen, så det er mere end blot en opfattelse.

Vi har netop analyseret disse parametre, for de sidste 10 klinikker vi har gennemført tilfredshedsmålinger for. Vi har delt klinikkerne op i 2 grupper med udgangspunkt i de 5 klinikker, der er tættest på at imødekomme klientens forventninger til ”Dyrlægens interesse for årsagen til henvendelsen” og de 5 klinikker der er længst fra.

Gruppen med de 5 klinikker, der er “tættest på” at imødekomme klienternes forventninger, mere end indfrier klienternes forventninger til prisniveauet og har samtidigt en NPS score, der ligger ca. 10 point over landsgennemsnittet.

Gruppen med de 5 klinikker der ligger “længst fra” at indfri klienternes forventninger, scorer 0,5 point lavere på en skala fra 1 til 7 og imødekommer ikke klienternes forventninger til prisniveau, Denne gruppes NPS score ligger desuden ca. 10 point under landsgennemsnittet.

Markeringerne viser differencen mellem de 2 grupper, hvad angår klienternes opfattelse af vigtighed (forventning) og tilfredshed (indfrielsen af forventningerne) på en scala fra 1 til 7.
En difference på mere end 0,3 betragtes som signifikant.

  • “Behandlerens udviste interesse for årsagen til henvendelsen”. Markeret med rødt
  • Klientens opfattelse af “Prisniveau”. Markeret med blåt

Landsgennemsnit dyreklinikker – Net Promotor Score (NPS) maj 2018 er 76,9

  • Gruppernes Net Promotor Score (NPS) er markeret med grønt

Datagrundlag: 10 dyreklinikker – 1.392 respondenter fordelt over hele landet.
Målingen er gennemført i perioden marts til juni 2018

Prisniveauet, har tilsyneladende ingen indflydelse

Andelen af klienter i kategorierne “Under kr. 1.500”, “kr. 1.500 til kr. 2.000”, “kr. 2.000 til kr. 2.500”, “Kr. 2.500 til kr. 3.000” og “Over kr. 3.000” er stort set identisk for de 2 kundegrupper. Den indbyrdes afvigelse pr. kundegruppe overstiger ikke 2,5 procent.

God fornøjelse med Ledelsen af Kundeoplevelsen

En fokuseret indsats med kunden i centrum
Ønsker du at vide mere…

Er du velkommen til at ringe på 40 80 08 40 eller skrive til mk@annecto.dk

Venlig hilsen

Mikael Klint
Annecto Survey Solutions