5 måder at måle kundeoplevelse på

BRUGER DU DE RIGTIGE PARAMETRE TIL AT MÅLE DINE KUNDERS OPLEVELSE?

Brug af forskellige parametre til at måle kunders oplevelse på, hvad angår det at kommunikere, validere, sætte mål og måle din organisation, kan bidrage med værdifuld vækst, produktudvikling og være nøgleindikator for, hvad dine kunder søger og dermed give dig et mere kvalificeret indblik i, hvad der er deres behov.

Til din inspiration præsenterer vi her 5 forskellige måder, der giver indikation af dine kunders oplevelse:

  1. Tilfredshed – Spørg dine kunder om deres tilfredshed med dine produkter og tjenester
  2. Kundeafgang – Måling af hvor mange kunder der er forblevet eller afgået
  3. Promoters eller Ambassadører – Det niveau, hvor kunderne vil være villige til at anbefale produktet eller organisation
  4. Forventninger – Hvad kunden forventer af dit produkt eller organisation
  5. Medarbejderengagement – Niveauer af medarbejderinddragelse og dets sammenhæng med høj kundetilfredshed

5 måder at måle kundeoplevelse på

Målinger af kundeoplevelsen kan bruges til at danne et kvalificeret grundlag for beslutninger om investeringer, validere forbedringer og sætte mål og måle samt evt. gribe ind, når der er behov for handling.

KUNDETILFREDSHED

Mange starter her. Tilfredshedsmålinger indeholder spørgsmål, der målrettet indsamler information om kundens tilfredshed på en række parametre i kundeforholdet som fx servicevurderinger, produktvurderinger, leveringsstatistikker mv.

KUNDEAFGANG

Kundegrundlag = eksistensgrundlag. Målinger af kundegrundlagets udvikling giver indikation om virksomhedens evne til at fastholde og tiltrække kunder. Specielle afgangsmålinger kan give indikationer om specifikke årsager til kundeafgang.

KUNDELOYALITET

Denne type målinger giver indblik i, hvilken grad kunderne vil være villige til at anbefale din virksomhed eller det modsatte. Måling af sandsynligheden for fastholdelse af kunder og kundeforholdets livstid giver indikation og grundlag for at arbejde med købsfrekvens, ordrestørrelse, ”share of wallet”, deltagelse i loyalitetsprogrammer mv.

FORVENTNINGER

Uanset om det handler om levering af produkter eller en tjenesteydelse, er kundeoplevelsen dårlig, hvis ikke kundens kvalitative krav eller forventning mødes, fx kvalitetskontrol, operationelle effektivitet, rettidighed mv.

MEDARBEJDERENGAGEMENT

Dette emne er kun inkluderet i ca. 10%* af virksomheders aktiviteter målrettet mod forbedring af kundernes oplevelse (CX). Dette holdt op mod ca. 86%* af virksomhedslederes rangering af emnet. En rangering der er på lige fod eller højere end andre parametre af virksomhedens udfordringer, hvad angår kundens oplevelse som fx kvalitativ feedback.

Alt efter din virksomheds udgangspunkt kan forskellige målinger giver indsigt og grundlag for en positiv udvikling af din virksomhed.

Ønsker du at vide mere om kundemålinger?

Benyt vores kontaktformular eller ring på 70 27 08 00

    God fornøjelse med Ledelsen af Kundeoplevelsen

    En fokuseret indsats med kunden i centrum