Mange starter her. Tilfredshedsmålinger indeholder spørgsmål, der målrettet indsamler information om kundens tilfredshed på en række parametre i kundeforholdet som fx servicevurderinger, produktvurderinger, leveringsstatistikker mv.

Kundegrundlag = eksistensgrundlag. Målinger af kundegrundlagets udvikling giver indikation om virksomhedens evne til at fastholde og tiltrække kunder. Specielle afgangsmålinger kan give indikationer om specifikke årsager til kundeafgang.

Denne type målinger giver indblik i, hvilken grad kunderne vil være villige til at anbefale din virksomhed eller det modsatte. Måling af sandsynligheden for fastholdelse af kunder og kundeforholdets livstid giver indikation og grundlag for at arbejde med købsfrekvens, ordrestørrelse, ”share of wallet”, deltagelse i loyalitetsprogrammer mv.

Uanset om det handler om levering af produkter eller en tjenesteydelse, er kundeoplevelsen dårlig, hvis ikke kundens kvalitative krav eller forventning mødes, fx kvalitetskontrol, operationelle effektivitet, rettidighed mv.

Dette emne er kun inkluderet i ca. 10%* af virksomheders aktiviteter målrettet mod forbedring af kundernes oplevelse (CX). Dette holdt op mod ca. 86%* af virksomhedslederes rangering af emnet. En rangering der er på lige fod eller højere end andre parametre af virksomhedens udfordringer, hvad angår kundens oplevelse som fx kvalitativ feedback.