Det grundlæggende i selve relationen. Årsagen til kunden henvender sig til virksomheden. Kundens subjektive oplevelse af faglighed og kommunikation. Her er det afgørende, at kundens forventninger er afstemt og indfriet i rette kvalitet, kvantitet og til tiden.

Involveringen mellem kunde og virksomhed er ofte afhængig af de vilkår, der gør sig gældende for typen af virksomhed og fag. Fx forskellen mellem at handle på en webshop og besøge sin fysioterapeut.

Hvor det kan være svært at skabe en dyb relation for en webbutik, der handler med identiske varer, der kan købes andre steder, er relationen til fysioterapeuten en personlig relation, der ikke kan kopieres.

Her spiller geografi og udbuddet af varer/ydelser en rolle. Er det dagligvarer, hvor udbuddet er stort lokalt eller på nettet, eller er det specielle varer/ydelser, hvor der kan være langt til nærmeste konkurrent.

Handler det om varer/ydelser, hvor der er fri konkurrence, eller er der en monopollignende tilstand. Er der en omkostning forbundet med et skift til en ny leverandør, kan den også være en hindring, der gør, at kunden vælger at blive i kundeforholdet.

Hvad angår parameteren “Omkostninger ved at skifte”, er det vigtigt at være opmærksom på, at omkostningerne eller besværet ved at skifte kan være så store, at en kunde vælger at blive i kundeforholdet, selv om utilfredsheden er høj og loyaliteten er lav. Det kan medføre, at virksomheden har et antal kunder, der mere eller mindre aktivt fraråder virksomheden til sit netværk, og det kan blive meget dyrt.

Som kunder og mennesker er vi vidt forskellige, i detaljen er der ingen, der er ens. Men vælger vi alligevel, for at gøre det operationelt, at kategorisere vores kunder, vil vi se, at der især er 2 præferencer, der spiller en rolle. Kundens præferencer for at “Opfatte” og “Træffe beslutninger”.

Under hovedparten af kontakten mellem kunde og leverandør vil kundens præference for at opfatte budskaber, indtryk og detaljer være aktiveret, og når beslutningen om valg eller fravalg nærmer sig, vil kundens præference for at træffe beslutning blive aktiveret.

Pas på ikke at falde i grøften ved at tage udgangspunkt i egen opfattelse og præferencer, men observer din kunde. Jo bedre du er til at spotte og stille din kommunikation ind på kundens kanal, jo større sandsynlighed er der for, at dit budskab lykkes.