5 Måder – Sådan måler du økonomien af den gode kundeoplevelse

GØR SOM 10.000 ANDRE - WORK SMARTER NOT HARDER

Er du kunde- og/eller budgetansvarlig, er der garanteret en række mål og KPI’er, du altid har i top-of-mind. Det kan være omsætning, antal kunder og indtjening mv., og de kan skabes på mange måder.

Du kan vælge, at jagte nye kunder og ’nye penge’ eller gøre det nemt ved at vælge at sætte arbejdet med dine eksisterende kunder i system.

Med den rette viden om dine kunders oplevelse og loyalitet, samt indblik i virksomhedens nøgletal, står du stærkt. Her vil du ofte kunne finde og realisere en stor del af de mål, du skal nå. Det er i hvert fald en god ide indledningsvist at analysere, hvilke muligheder ens kundeplatform kan bidrage med, før jagten på nye kunder går ind.

Til din inspiration, præsenterer vi her fem forskellige målemetoder, der både giver dig indblik i det økonomiske potentiale og konkrete handlemuligheder.

5 MÅDER AT SÆTTE ØKONOMI PÅ KUNDEOPLEVELSEN
  • Kundeloyalitet
  • Medarbejderengagement
  • Kundeafgang
  • Share of Wallet
  • Kundetypernes gennemsnitsværdi

Målinger af kundeoplevelsen kan bl.a. bruges til at danne et kvalificeret grundlag og prioritering af beslutninger om fokusområder, investeringer, validering af forbedringer, formulering af målsætninger og til at vurdere, hvor der skal gribes ind og hvornår der er behov for handling.

KUNDELOYALITET

Måling af dine kunders loyalitet sammen med måling af dine medarbejders engagement er blandt de vigtigste målinger, du kan lave.

Loyale kunder køber for mere, fastholdes og er din virksomheds bedste ambassadører, som løbende tiltrækker nye kunder via deres anbefalinger. Derudover koster de mindre at servicere og giver ofte en chance mere, hvis noget er gået galt.

Denne type målinger giver indblik i, i hvilken grad dine kunder er villige til at anbefale din virksomhed.

Økonomien

Tag den årlige gennemsnitsomsætning/indtjening for kundegruppen og gang den med antal år, de har været kunder. Læg hertil værdien af de nye kunder, som dine loyale kunder har anbefalet til dig. Lav den samme øvelse for dine kritiske kunder.

Her skal du i stedet fratrække værdien af de kunder, som dine kritiske kunder er årsag til, fravælger din virksomhed.

Eksempel:

MEDARBEJDER ENGAGEMENT

Det er medarbejderne med kundekontakt, der er bindeleddet mellem dine kunder og virksomheden. Netop i den situation spiller medarbejderen rollen som ambassadør for virksomheden og har stor indflydelse på kundens oplevelse og den efterfølgende vurdering af virksomheden.

Det er især medarbejdernes loyalitet, motivation og vilje til at ville, der er blandt de vigtigste parametre og “brændstoffet” der hjælper virksomheden til at opbygge loyale kunderelationer, nå deres mål og skabe en sund virksomhed.

Økonomien

Hæver du engagementet med blot 10 %, får du ikke bare mere engagerede medarbejdere, men ansatte, der er mere nysgerrige, proaktive, på forkant og som bidrager med værdien af flere loyale kunder med en større livstidsværdi.

Øget engagement kan måles både kvalitativt og kvantitativt af medarbejdernes adfærd. Det kan f.eks. være i form af en bedre kvalitet i kundekontakten, der giver en bedre afdækning af kundens behov, et øget mersalg og salg af nye produkter/services. Når du hertil får et øget aktivitetsniveau, er det et meget positivt regnestykke

Eksempel:

Eksemplet illustrerer betydningen af de forskellige elementers af medarbejdernes engagement.
Det gør en stor forskel, når bare et af områderne aktiveres.

KUNDEAFGANG

Kundegrundlag = eksistensgrundlag. Målinger af kundegrundlagets udvikling og årsag til afgang giver en indikation af virksomhedens evne til at fastholde og tiltrække kunder. Specielle afgangsmålinger kan give vigtig viden om specifikke årsager til kundeafgang.

Økonomien

Hvad koster det dig at erstatte en tabt kunde? Husk at tage den tabte indtjening fra den tabte kunde med i din beregning + omkostninger til markedsføring + sælger + onboarding af ny kunde.

Eksempel:

Prøv at sætte dine egne tal ind og beregn hvad det vil betyde for din virksomhed, hvis du kan minimere din kundeafgang med 20%

SHARE OF WALLET – DET UUDNYTTET POTENTIALE

Viden om dine kunders tilfredshed og loyalitet, kombineret med deres nuværende køb, giver dig uvurderlig viden om, hvor der er potentiale til mersalg, men også om, hvor der er store kunder, der potentielt er på vej til at skifte til en anden leverandør.

Økonomien

1/ Identificer dine kunders loyalitetsniveau og opdel dem i 2 grupper: Loyale og illoyale (efter udsendelse af loyalitetsmåling*)

2/ Beregn omsætning eller indtjening per kunde og opdel dem i 2 kategorier: Over og under gennemsnit

3/ Opdel kunderne i 4 kvadranter der består af:

  • Fans – Store og loyale kunder. Aktiverer dem, så de anbefaler virksomheden til deres netværk
  • Vanekunder – Mindre men loyale kunder. De har ofte potentiale til at købe mere eller andre af virksomhedens ydelser
  • Shopper – Store men illoyale kunder. De er måske på vej til at skifte til en anden leverandør. Hvad skal der til for at øge deres loyalitet?
  • Sidste chance – Mindre og illoyale kunder. De bør behandles, før deres omtale skader virksomhedens omdømme

De 4 kategorier

Eksempel:

KUNDETYPERNES GENNEMSNITSVÆRDI

Uanset om det handler om levering af produkter eller tjenesteydelser, er kundeoplevelsen dårlig, hvis ikke kundens kvantitative og kvalitative krav og forventning indfries, fx kvalitetskontrol, operationel effektivitet, rettidighed m.v.

Opdeling af kunder efter loyalitet og tilfredshed giver grundlag for beregning af kundernes værdi. En tilfreds og loyal kunde køber for mere. En kritisk skuffet kunde køber typisk for mindre.

Økonomien

  1. Opdel kundeplatformen i 3 typer alt efter loyalitet (efter udsendelse af loyalitetsmåling*)
  2. Sidste 12 måneders omsætning af de 3 kundetyper identificeres og tilknyttes kunderne
  3. Beregn gennemsnitsomsætning pr. kundetype

Eksempel:

Økonomien er selvfølgelig forskellige fra virksomhed til virksomhed. Vi har set eksempler på gennemsnitlige forskelle mellem Promoters og Detractors på langt over 100% i årlig omsætning.

HVORDAN SIKRER DU, AT DU HAR STYR PÅ DINE KUNDERELATIONER?

Gratis test

Prøv Annecto NPS-løsning i 14 dage og/eller få en demonstration og opdag, hvordan måling af den gode kundeoplevelse kan hjælpe dig med at nå dine mål.

Annecto kan hjælpe

Ring på 70 27 08 00 eller udfyld vores kontaktformular hvis du ønsker, at vide mere om hvordan din virksomhed kan få et bedre omdømme på offentlige anmeldelsessider.

    Værktøjet der hjælper med at skabe og fastholde flere loyale kunder

    Fokuseret ledelse af dine kunders oplevelse