Net Promoter Scorens DNA på 5 minutter

Net Promoter Scorens byggeklodser

Net Promoter Score (NPS) er et enkelt ledelsesredskab, du kan benytte til at skabe en sundere forretning, bedre økonomiske resultater, en kundefokuseret kultur og en blomstrende virksomhed.

Du vil opleve, at behovet for annoncering efter nye kunder bliver mindre, og at investeringerne i at erstatte tabte kunder vil falde. Samtidig vil du opleve, at dine eksisterende kunder vil være kunder i længere tid, købe for mere og fortælle positivt om din virksomhed til deres netværk. Du vil opleve, at metoden vil styrke din organisation og skabe engagerede og kreative medarbejdere, der får ny energi af at få kundernes input.

NPS som model er fleksibel og vil kunne tilpasses din virksomhed. Selv ved en investering på blot 5 minutter pr. uge vil du kunne høste store gevinster. Udbyttet vil kun vokse i takt med dine investeringer i fokus og ambitioner.

Kender du ikke grundstenene i Net Promoter Score (NPS) modellen, så gør dig selv en tjeneste og brug 5 minutter på at læse denne artikel.

Har du hørt om NPS, men endnu ikke realiseret fordele og udbytte, kan du også hente inspiration.

 

God fornøjelse med Annecto og Ledelse af kundeoplevelsen
A

Identificer dine kunders loyalitet

Inddel dine kunder i 3 grupper:
Promoters, Passives og Detractors

Begræns undersøgelsen. Stil kun dine kunder et par spørgsmål:

  • På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os (eller dette produkt eller service) til en ven eller kollega?
  • Hvad er den primære årsag til din score?
  • Hvad kunne vi gøre bedre?

Kundernes svar på det første spørgsmål giver dig mulighed for at klassificere dem som promotors (9–10), passives (7–8) eller detractors (0–6).

Svarene giver dig mulighed for at beregne en Net Promoter Score (NPS). Den beregnes ganske enkelt ved at tage procentdelen af ​​promotor fratrukket procentdelen af ​​detractor.

Da undersøgelsen er kort og hurtigt gennemført, kan du gennemføre den oftere og dermed løbende følge og analysere din score pr. region, forretningsområde, afdeling, produkt, fra uge til uge. Her kan du se status på dine kunders relation til virksomheden og følge udviklingen af dine loyalitetsfremmende aktiviteter.

B

Sæt kundernes input om loyalitet i system

Udarbejd og implementer kommunikationscirkler (Smartloops) og læringsprocesser

De kvalitative svar på spørgsmålet “Hvad er årsagen til din score” er vigtigere end selve scoren. De svar, du modtager, hjælper virksomheden med at forstå hvad, set med kundens øjne, der skaber loyalitet, og hvad der virker modsat. Det er i disse svar, at virksomheden kan identificere, prioritere og iværksætte loyalitetsskabende aktiviteter.

Kommunikationscirkler

Kommunikationscirklen eller Smartloops består i, at man i virksomheden deler kundernes feedback så hurtigt som muligt med alle medarbejdere med kundekontakt. Det drejer sig f.eks. om salgskonsulenter, kundeteam, kundeservice, produktchef og andre, der har en direkte kundekontakt, og dermed er med til at forme kundens oplevelse af virksomheden. Men også backoffice-medarbejdere har brug for at modtage disse input.

Det er også en vigtig del af kommunikationscirklen at tage kontakt til kunder, hvis feedback har givet anledning til en dybere dialog, herunder afhjælpe individuelle kundeproblemer, identificere og håndtere uhensigtsmæssige processer og konstatere, hvad der skaber øget loyalitet og flere promoters.

C

Gør dig fortjent til dine kunder og medarbejderes loyalitet

Gør det til en topprioritet at skabe høj og ægte loyalitet fra dine kunder og medarbejdere

Det vil sige at skabe flere Promoters og færre Detractors.

Gå forrest og vis dit engagement for medarbejderne som eksempel på, hvordan de gør sig fortjent til en høj kundeloyalitet, og forvent det samme af dem.

Udgangspunktet er en erkendelse af en prioriteret strategi om at gøre sig fortjent til en høj kunde- og medarbejderloyalitet:

Strategien er at skabe flere loyale kunder, der køber mere, og som er kunder længere – og at de fortæller positivt om deres oplevelser til deres netværk.

Målet er en kundefokuseret og resultatorienteret kultur, bedre økonomiske resultater og en blomstrende virksomhed, der også eksisterer i morgen

Grundlaget er design og beskrivelse af den ønskede kundeoplevelse samt forankring i organisationen, og det er en balance. Medarbejderne ønsker som udgangspunkt at skabe glade kunder, men det skal ske på en økonomisk rationel måde. Derfor er ledelsen nødt til at forstå de enorme forskelle, der er forbundet med økonomien i at skabe Promoters, Passives og Detractors og sikre, at medarbejderne har den rette viden og værktøjer til at kunne udføre deres job.

 

Du kan starte med mindre

At sikre en 100% implementering af et Net Promoter System kræver typisk nogle gennemtænkte investeringer i IT-systemer, uddannelse og involvering af organisationen fra topledelse, de øvrige ledelseslag og ikke mindst medarbejdere samt iværksættelse af initiativer, der skaber et godt samarbejde mellem virksomhedens afdelinger.

Men mindre kan gøre det. Det vigtigste er at starte med at spørge dine kunder om deres oplevelse og at dele viden med organisationen. Så er du godt i gang.

D

Medarbejderne er nøglen

Medarbejderne er nøglen til at vinde kunderne

Er der forskel på dine medarbejders adfærd over for kunderne, uanset om du er til stede eller ej?

At opbygge en virkelig kundefokuseret virksomhedskultur er en proces, der opbygges nedefra, hvor medarbejderne aktivt involveres og engageres. Har medarbejderne købt ind på virksomhedens vision, ædle sag og definitionen af den gode kundeoplevelse, vil hele organisationen aktivt udvikle og støtte virksomhedens kultur.

Energiske og motiverede mennesker yder den ekstra kvantitative og kvalitative indsats, der øger produktiviteten og skaber gode kundeoplevelser – hvilket igen fører til øget engagement og bedre økonomiske resultater.

Medarbejderne skal se den grundlæggende forbindelse mellem det arbejde, de udfører hver dag, og dets mening og indflydelse på kunderne. De skal kunne stå inde for virksomhedens motiver, og de skal opleve den dybe tilfredshed, der er ved at fortjene kundernes oprigtige taknemmelighed og loyalitet. Hvis de ikke gør det, er deres job bare et job, de udfører med de instrukser, de modtager, men de bringer ikke meget energi, entusiasme eller kreativitet til arbejdspladsen. Ægte kundefokus kræver energi, entusiasme og kreativitet.

Det enkle i Net Promoter Score skaber undertiden en misforståelse af, at det hele kun handler om et spørgsmål og en score, men det er kun udgangspunktet. Ingen har nogen sinde tabt sig ved at træde op på vægten; det kræver en aktiv indsats, før man næste gang træder op på vægten, hvis man ønsker at skabe en forskel.

Det er præcis styrken ved Net Promoter Score som system. Det giver løbende input og skaber betingelserne for reel ændring og forbedring.

Vi kalder det Ledelsen af kundeoplevelsen

    Kontakt Annecto på +45 70 27 08 00 eller udfyld nedenstående kontaktformular.