Er du kunde- og/eller budgetansvarlig, er der garanteret en række mål og KPI’er, du altid har i top-of-mind. Det kan være omsætning, antal kunder og indtjening mv., og de kan skabes på mange måder.

Du kan vælge, at jagte nye kunder og ’nye penge’ eller gøre det nemt ved at vælge at sætte arbejdet med dine eksisterende kunder i system.

Med den rette viden om dine kunders oplevelse og loyalitet, samt indblik i virksomhedens nøgletal, står du stærkt. Her vil du ofte kunne finde og realisere en stor del af de mål, du skal nå. Det er i hvert fald en god ide indledningsvist at analysere, hvilke muligheder ens kundeplatform kan bidrage med, før jagten på nye kunder går ind.

Måling af dine kunders loyalitet sammen med måling af dine medarbejders engagement er blandt de vigtigste målinger, du kan lave.

Loyale kunder køber for mere, fastholdes og er din virksomheds bedste ambassadører, som løbende tiltrækker nye kunder via deres anbefalinger. Derudover koster de mindre at servicere og giver ofte en chance mere, hvis noget er gået galt.

Denne type målinger giver indblik i, i hvilken grad dine kunder er villige til at anbefale din virksomhed.

Det er medarbejderne med kundekontakt, der er bindeleddet mellem dine kunder og virksomheden. Netop i den situation spiller medarbejderen rollen som ambassadør for virksomheden og har stor indflydelse på kundens oplevelse og den efterfølgende vurdering af virksomheden.

Det er især medarbejdernes loyalitet, motivation og vilje til at ville, der er blandt de vigtigste parametre og “brændstoffet” der hjælper virksomheden til at opbygge loyale kunderelationer, nå deres mål og skabe en sund virksomhed.

Eksemplet illustrerer betydningen af de forskellige elementers af medarbejdernes engagement.
Det gør en stor forskel, når bare et af områderne aktiveres.

Kundegrundlag = eksistensgrundlag. Målinger af kundegrundlagets udvikling og årsag til afgang giver en indikation af virksomhedens evne til at fastholde og tiltrække kunder. Specielt afgangsmålinger kan give vigtig viden om specifikke årsager til kundeafgang.

Prøv at sætte dine egne tal ind og beregn hvad det vil betyde for din virksomhed, hvis du kan minimere din kundeafgang med 20%

Viden om dine kunders tilfredshed og loyalitet, kombineret med deres nuværende køb, giver dig uvurderlig viden om, hvor der er potentiale til mersalg, men også om, hvor der er store kunder, der potentielt er på vej til at skifte til en anden leverandør.

Uanset om det handler om levering af produkter eller tjenesteydelser, er kundeoplevelsen dårlig, hvis ikke kundens kvantitative og kvalitative krav og forventning indfries, fx kvalitetskontrol, operationel effektivitet, rettidighed m.v.

Opdeling af kunder efter loyalitet og tilfredshed giver grundlag for beregning af kundernes værdi. En tilfreds og loyal kunde køber for mere. En kritisk skuffet kunde køber typisk for mindre.