Kundedialog - Best Practice

Sæt dialogen med dine kunder i system

Kommunikationscirklen

Kunder der oplever, at de bliver lyttet til og bliver taget alvorligt, bliver i højere grad dine ambassadører og vil ofte give dig en chance til, hvis noget skulle gå galt.

Ud over løbende at spørge dine kunder om deres indtryk af den seneste kontakt, er det værdifuldt at sætte en løbende analyse af kundernes feedback i system, dele konklusionen af kundernes input med organisationen, herunder evt. efteruddanne relevante medarbejdere og give feedback til kunder alt efter deres kommentarer og niveau af loyalitet.

Kundeambassadøren

Vær sikker på at kundens røst bliver hørt. Tag selv opgaven eller vælg en person, der brænder for god kundeservice, og udnævn og uddan vedkommende til virksomhedens kundeambassadør.

Erfaringen viser, at det ikke behøver at tage mere end 5 minutter pr. uge at komme godt i gang. Erfaringen viser også, at det konkrete udbytte stiger i takt med tiden, der investeres i Best Practices inden for området.

One Size Does Not Fit All

Måden vi opfatter på og grundlaget for vores beslutninger

Som kunder og mennesker er vi vidt forskellige. I detaljen er der ingen, der er ens. Men vælger vi alligevel, for at gøre det operationelt, at kategorisere vores kunder, vil vi se, at der især er 2 præferencer, der spiller en rolle. Kundens præferencer for at “Opfatte” og “Træffe beslutninger”.

Under hovedparten af kontakten mellem dine kunde og din virksomhed vil kundens præference for at opfatte budskaber, indtryk og detaljer være aktiveret, og når beslutningen om valg eller fravalg nærmer sig, vil kundens præference for at træffe beslutning blive aktiveret.

Pas på ikke at falde i grøften ved at tage udgangspunkt i egen opfattelse og præferencer, men observer din kunde. Jo bedre du er til at spotte og stille din kommunikation ind på kundens “kanal”, jo større sandsynlighed er der for, at dit budskab lykkes.