5 områder i kunderejsen - Ledelsen af kundeoplevelsen - Annecto

Kunderejsen - 5 punkter du skal have fokus på

5 Vigtige punkter du skal have, med når du sætter kunderejsen i system

Indblik i dine kunder oplevelse i relation til deres kontakt med din virksomhed påstår vi er afgørende for din virksomheds fremtidige succes. Her kommer indblik i dine kunders rejse ind som en vigtig prioritet.

Kunderejsen er den rejse dine kunder tager gennem virksomheden med de kontaktpunkter hvor kunden kommer i kontakt med virksomheden. Jo bedre din indsigt du har i dine kunders oplevelse er jo bedre kan du sikre at dine kunder får netop den oplevelse som du ønsker. Indblik i kunderejsen giver overblik og overlader ikke vigtige grænseflader til tilfældigheder. Her har du 5 vigtige punkter der har stor betydning

 

1/ Sæt kunderejsen i system – Før, Under og Efter

Før, Under og Efter er en af flere måde at identificere og strukturere kunderejsen på. Det er en enkel og nem måde er at starte processen på.

Identificere alle de kontaktpunkter dine kunder har før, under og efter deres kontakt med virksomheden, lige fra din annoncering, nyhedsbreve, anmeldelser på offentlige anmeldelsessider, selve dialogen med kunden og den efterfølgende opfølgning for blot at nævne nogle få, men ikke uvæsentlige punkter. Det er ikke usandsynligt at du har 50 til 100 kontaktpunkter og måske flere. Det kan lyde af mange, men tab ikke modet. Start med at skrive dem ned og få overblikket.

 

2/ Hvad er vigtigst?

Start med at prioritere kundernes oplevelser efter vigtighed for kunden. Det bør du spørge kunderne om dem direkte, så du ikke bliver et filter for dine kunders sandhed. Brug i stedet tiden på selv at prioritere kontaktpunkterne efter vigtighed for din virksomhed hvad angår processer, omsætning og omkostninger.

Når du har identificeret hvad der er vigtigst for dine kunder, har du mulighed for at prioritere hvilke dele af kunderejsen du ønsker at prioritere. Det kunne f.eks. være de kontaktpunkter der skaber størst værdi for virksomheden samlet set.

 

3/ Design dine kunders oplevelse

Beskriv hvilken oplevelse du ønsker dine medarbejder skal sikre at dine kunder oplever.  ”God service” kan betyde 1000 ting. Vær konkret og præcist i din formulering så du ikke overlader det den enkelte medarbejders værdier at fortolke hvad ”God service” er.

 

4/ Involvere organisationen

Måske det vigtigste punkt. Det er dine medarbejdere, der skal eksekvere dine ønsker om dine kundernes oplevelse i hverdagen. I jo højere grad dine medarbejdere ”køber ind” på dine tanker om kundeoplevelsen og dine ønsker til den konkrete kundeoplevelse, jo bedre bliver resultatet.

Involvere dem så tidligt som muligt i processen. Ofte sidder medarbejderne inde med specialviden om processer og rutiner der kan være vigtige at kikke nærmere på.  

Læs evt. mere om hvordan du motivere dine medarbejder her

 

5/ Man får det man måler på

Sæt måling af kunden oplevelse i system En god metode er NPS – Net Promoter Score. Den består af et enkelt loyalitetsspørgsmål og en mulighed for at skrive en kommentar. Indblik i kundens loyalitet og relation til virksomheden, måske udvidet med et enkelt eller to ekstra uddybende spørgsmål, vil give dig konkret indblik i dine kunders oplevelser og give dig og organisationen vigtigt input om retningen af jeres arbejde med kunderejsen.   

Læs evt. mere om hvordan du måler økonomien af den gode kundeoplevelse her

Annecto kan hjælpe dig med at designe dine kunders oplevelse

Ring på +45 70 27 08 00 eller udfyld kontaktformularen hvis du vil vide mere om, hvordan Annecto kan hjælpe dig med at designe dine kunders oplevelse.

    En fokuseret indsats med kunden i centrum

    Sidst opdateret: 10. jun 2021