Net Promoter System (NPS)

En enkel og anerkendt metode, der sætter kundefokus på dagsordenen.

NPS som metode er udviklet af Fred Reichheld – Bain & Co. Metoden er bygget op over spørgsmålet:

”PÅ EN SKALA FRA 0 TIL 10, HVOR SANDSYNLIGT ER DET, AT DU VIL ANBEFALE VORES VIRKSOMHED TIL DINE VENNER, KOLLEGAER OG FAMILIE? ”

"HVAD ER DEN PRIMÆRE ÅRSAG TIL, AT DU GIVER DEN SCORE?"

2 til 3 spørgsmål gør det enkelt for respondenten, at svare og medvirker til en øget svarprocenten.

Respondenternes svar deles op i 3 kategorier:

9 og 10 = Promoters, eller tilfredse/loyale
7 og   8 = Passives, eller tilfredse/mulige illoyale
0 til   6 = Detractors, eller utilfredse/illoyale

Sådan beregner du NPS

Net Promotor Scoren beregnes ved at tage andelen af Detractors og trække den fra andelen af Promotors.

NPS skalaen

NPS skalaen spænder fra minus 100, hvis alle kunder er Detractors, til plus 100 hvis alle kunder er Promoters.

Er virksomhedens NPS score i minus betyder det, at en overvægt af kunder vil fraråde deres netværk at benytte virksomheden. Er scoren i plus betyder det, at en overvægt af kunder vil anbefale virksomheden.

Ledelsen af kundeoplevelsen:

Annecto hjælper jer hele vejen med udgangspunkt i jeres ambitionsniveau. Dels automatisere Annecto processerne med udsendelse af spørgeskema og indsamling af svar og dels står vi klar med en række ledelsesværktøjer der sikrer, at I opnår det maksimale udbytte. Vi kalder det Ledelsen af kundeoplevelsen.

Øjeblikkelig opfølgning:

Den hurtige kundefeed-back giver mulighed for, at reagere øjeblikkeligt og struktureret på kundernes mindre gode oplevelser og herigennem identificere og løse et evt. problem, hvis det er muligt. Ledere og medarbejdere med kundekontakt kan desuden benytte NPS score og kundernes kommentarer til at indhente viden om nyligt introduceret produkter og ydelser, ændrede processer mv.

Fra One Size Fit’s All til jeres løsning:

Metoden er en open-source metode, der kan benyttes af alle virksomheder, der ønsker at fokusere på Ledelsen af Kundeoplevelsen. Metoden er uafhængig af virksomhedens størrelse og branche. Metoden fokuserer på virksomhedens evne til at skab loyale kunder.

På trods af enkeltheden er det alligevel muligt at tilpasse løsningen specifikt til jeres virksomheds behov og nedbryde resultaterne på flere niveauer: virksomhed, afdeling, funktion og sågar enkelt person.

Hyppighed

Formålet med NPS er, at sikre et løbende input der kan danne grundlag for udvikling, procesoptimering og coaching. Det er derfor en gode ide at sætte udsendelser af NPS interviews i system. Da NPS er baseret på nogle få spørgsmål, er det ikke en tidskrævende at besvare skemaer for respondenten.

Med Annecto Survey Solutions kan udsendelser af interviews ske helt automatisk, hvis virksomhedens system har et åbent API.

Vi anbefaler en løbende udsendelser, men det kan tilpasses alt efter lokale forhold, ønsker og processer. 

Systemet giver hurtigt et overblik over kundeplatformens opfattelse af virksomhedens kundefokus.

God fornøjelse med Ledelsen af Kundeoplevelsen

En fokuseret indsats med kunden i centrum